湖北省消委会公布上半年受理投诉情况 腾讯旗下王者荣耀等游戏存未成年人超额充值遭点名

中国网科技7月17日讯 据湖北省消费者委员会微信公众号消息,2020年上半年,全省消委(协)组织共接待消费者来电、来信、来访共计约39878人次,其中受理消费者投诉34766件,已调解32332件,调解率为93%,为消费者挽回经济损失1791万元。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质分析

从投诉性质看,排名前七位的依次是:一是合同问题6317件,占投诉总量18.17%,同比增长52.18%;二是质量问题6186件,占投诉总量17.79%,同比增长70.70%;三是售后服务6072件,占投诉总量17.47%,同比增长93.62%;四是价格问题4528件,占投诉总量13.02%,同比增长312.01%;五是虚假宣传4351件,占投诉总量12.52%,同比增长148.06%;六是安全问题3531件,占投诉总量10.16%,同比增长935.48%;七是假冒问题1838件,占投诉总量5.29%,同比增长237.25%。合同、质量、售后服务投诉量大幅度增加,占投诉总量五成以上。虚假宣传、价格、安全、假冒的投诉量也呈快速增长趋势(见图一)。

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(二)投诉类别分析

1、商品类投诉

从商品类别投诉看,排名前七位的依次是:一是食品类,共计7000件,占投诉总量20.13%,同比增长1888.64%;二是日用商品类,共计3584件,占投诉量10.31%,同比增长211.65%;三是家用电子电器类,共计1837件,占投诉总量5.28%,同比下降7.32%;四是医药及医疗用品类,共计1803件,占投诉总量5.19%,同比增长1721.12%;五是交通工具类,共计1657件,占投诉总量4.77%,同比增长14.99%;六是服装鞋帽类,共计1069件,占投诉总量3.07%,同比下降12.45%;七是房屋及建材类709件,占投诉总量2.04%,同比下降30.49%件。

受疫情影响,食品类、医药及医疗用品类、日用商品类投诉量与去年同期相比大幅度增加,房屋及建材类、服装鞋帽类、家用电器的投诉量与去年同期相比下降较为明显(见图二)。

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2、服务类投诉

从服务类别投诉看,排名前七位的依次是:一是生活社会服务类,共计4024件,占投诉总量11.58%,同比增长85.52%;二是互联网服务类,共计1874件,占投诉总量5.39%,同比增长302.15%;三是通信服务1695件,占投诉总量4.88%,同比下降43.16%;四是公共设施服务类,共计1546件,占投诉总量4.45%,同比增长398.70%;五是教育培训服务类,共计1502件,占投诉总量4.32%,同比增长425.17%;六是文化娱乐体育服务类,共计1426件,占投诉总量4.10%,同比增长162.62%;七是销售服务类,共计1092件,占投诉总量3.14%,同比增长38.58%。

教育培训类、公共设施服务类、互联网服务类、文化体育服务类、生活社会服务类的投诉量与去年同期相比大幅度上涨,通信服务类投诉量与去年同期相比下降四成多。房屋装修类投诉与去年同期相比明显减少(见图三)。

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二、投诉主要特点

(一)投诉总量同比翻倍

今年以来,受新冠肺炎疫情影响,全省线上消费需求极速增长,广大消费者购物方式发生巨变,由于需求的倍增,服务的滞后,导致消费纠纷频发。上半年全省消委组织受理投诉34766件,与去年同期16566件相比增长109.86%。其中线上消费投诉15492件,同比增长73.79%。主要存在宣传不符、货不对版、服务延迟、售后服务不到位等诸多问题加之部分商家备货不足、服务态度粗暴,使致投诉咨询量剧增。

(二)合同退订问题突出

从受理投诉情况来看,全省消委组织受理合同类投诉6317件,占投诉总量18.17%,与去年同期4151件相比增长52.18%。主要集中在餐饮、住宿预订服务履行退订难,飞机火车票退改费不合理、退款周期长,旅游合同解除退款扣费高、退款不及时等消费争议问题。

三、投诉热点分析

(一)食品类投诉量激增

今年上半年,全省消委组织食品类投诉7000件,占投诉总量20.13%,成为广大消费者关注的焦点。投诉主要反映缺斤少两、过期食品、加价销售、计量不准确、延迟送货等问题。宜昌消费者易女士4月23日在某超市花费18.68元购买冷冻扇贝肉,事后发现商品的标价每斤是12.8元,但商家却是按每斤16.8元收取费用;荆州消费者王先生3月23日在某超市购买猪排骨时,商家将品质不好的食品进行强制搭售,消费者拒绝购买时遭到辱骂。

(二)网络游戏未成年充值投诉频发

今年上半年,全省消委组织受理游戏类投诉578件,占投诉总量1.67%。其中网络游戏投诉376件,占该类投诉65.05%。投诉主要反映游戏公司存在未成年人超额充值、实名认证形同虚设、“免费试玩”上当受骗、诱导打赏等消费争议问题。3月26日,消费者荣女士投诉称,疫情期间孩子在家中上网课时,偷玩王者荣耀和平精英游戏一小时,就被苹果公司扣费1.6万元;4月26日,消费者蔡女士投诉称,11岁的儿子在家偷玩网络游戏,通过财付通从银行卡充值2.6万元,家长发现后,遂联系游戏公司客服反映相关情况,该公司承诺3至5工作日办理相关退款手续,但消费者至今没有收到退款。

(三)教育培训服务问题多

今年上半年,全省消委(协)组织共受理教育培训投诉1502件,占投诉总量4.32%。受疫情影响,线下教育培训受限,部分培训机构改为线上教学,但因网络运行不稳、培训效果不理想等原因,消费者纷纷提出退费、降低收费标准、解除培训合同等诉求,培训机构以各种理由拖延、拒绝,引起相关投诉咨询量明显增加。1月份,消费者肖女士在某培训机构花费4980元参加在线成人自考培训,由于该培训机构在疫情期间无法兑现相关服务,网络教学也不理想,消费者不满意遂要求解除合同退费遭拒;消费者陈先生2月份报名参加网络会计培训班,该培训机构因疫情原因师资未到位、教学质量差、不开设新课等,于是要求退款遭拒。

(四)远程视频购物消费风险倍增

今年上半年,随着互联网5G时代来临,远程视频购物向更加立体化、直观化的方向发展,短视频、自媒体广告等“直播带货”远程视频购物方式成为当下时尚。不仅小额商品,就连奢侈品、房地产、汽车这些高价值消费品,也相继进入红人直播带货的轨道。但同时,法律法规对于电商直播这种销售模式尚未出台相应管控措施。随之而来,引发了不少消费纠纷,直接或间接影响了消费者信心。据统计,全省消委(协)组织共受理远程购物消费投诉咨询1800余人次。主要存在的问题有:带货商家未履行“亮照”义务;直播产品活动信息不对称,播主“夸大其词”、以次充好、虚假宣传、恶意刷单;滥发小额好评奖励红包刷消费者好评,涉嫌不正当竞争;直播售卖三无或伪劣产品,承诺不兑现、售后无保障;平台反复播放视频冒充直播,弹幕留言点赞不真实、有诱导嫌疑,甚至把观众引流到社交平台,进一步套路观众,涉嫌欺诈。